大家好，我是老卢。在之前的分享中，我们讨论了客户曾购买过我们的产品，但对质量并不满意的情况，以及针对这种情况可以采取的一些处理方法。今天，让我们再次深入探讨这个话题，看看是否有更好的方法和措辞来应对这个问题。
当客户提出异议时，如果仅仅是抱怨而非投诉，我们可以适当淡化并妥善处理这种情况。以下是一些常用的应对方法和话术，供大家参考：
第一步是先了解情况，明确问题。
客户曾购买过我们的产品，但对产品质量表示不满。对销售顾问来说，客户提到这一点是很重要的。如果不关注会让顾客感到不被重视，这可能引发负面情绪。然而，过度关注也不可取，因为可能会把小问题变成大问题，增加处理难度。因此，我的建议是，可以用一些简单的问题去了解客户的意见。
“请问您购买这件商品是多久之前的事情？”
“您购买的是哪种式样？”
"在那个时候发生了什么情况呢？"
这些例子并不是唯一的，我们不必死守这些。可以根据自己的习惯进行问题表达。
也可以询问他保养操作时的情况，以及保养过程中的操作方法等等。
有一些关键点需要注意：
请问您能具体说明一下您的问题吗？
提出过多问题容易使人过度关注，进而产生没事找事的行为，反而引起顾客退换货的欲望。一旦欲望被激发，后续难以处理。更可怕的是，这把火是我们自己点燃的。
给他一个发泄的机会，但不要帮助他解决问题。
我们要坚守一个信念，向顾客询问，只是为了让他们将不满情绪发泄出来，以便顺利进行销售，而并非真的想要帮助顾客解决问题。因为要从顾客口中了解到过去商品质量问题的真正原因，确实十分困难。多数顾客会把所有不好的因素全部归咎于厂家，而不愿意将责任承担在自己身上。
建议在没有处理权限的情况下，不要给对方虚假希望。
如果顾客的商品是去年甚至更久之前购买的，我们要知道对于这类商品，我们并没有退换货的处理空间和权限。因此，不应该过于关注此类商品，因为过度关注会引起顾客期望，而最终我们无法满足，这样很可能导致冲突。就像男女关系一样，如果一开始就不喜欢对方，何必创造希望的假象，等到对方投入之后再告知不可能呢？这种做法只会引起麻烦。对吧？
了解情况并澄清问题是非常重要的，这时要特别注意以下三点问题。一旦我们弄清事情的原因，就可以继续下一步了。
第二步：模糊带过
在这种情况下，有两个原则需要记住：第一是让事情保持简单，不要过多解释，否则情况会变得复杂；第二是迅速转移注意力，不要让顾客过分关注这一点，而是要给他们一种我们正在解决问题的印象。
您可以这样表达：“真的很抱歉，无论是我们商品质量的问题还是其他原因让您不开心，我都深表歉意。”这样的表达方式更加诚恳并能够更好地表示歉意。同时，对于客户投诉，我们应该重视并给予解释和处理，以确保顾客满意度和品牌形象。
所以，我们可以简单地带过这件事情。
接下来，是第三步。
第三步：向他承诺未来
顾客在对商品不满意的情况下仍然选择购买我们的商品，可能有两种原因：
他仍然有充分的理由进行购买。
无论出现问题的原因是什么，我们的顾客依然对我们的产品感兴趣，因此他们仍然愿意继续购买。
第二点是要考虑可能是自己引起的问题。
顾客所提到的产品质量问题很可能是由于他们操作不当或者储存不当导致的，但是真正的原因很难确定，我们也无法进行判断。
我们可以重新将过去的问题一笔勾销，为顾客视未来为第一要务。我们将承诺姓名、到店时间和联系方式，以此再次点燃顾客对我们产品的信心。我们不妨这样表达：“我叫某某某，工作日早上十点到下午五点都会在店里。无论您有何问题，都可以来找我，或者打电话给我。我会全力帮助您解决任何困难。我保证，无论何时您需要帮助，都可以放心地与我联系。”这样一来，不仅可以给顾客信心，同时也展现我们对服务的责任态度，让他们在心理上感到安全，并重新开始信任我们的产品。
接下来，我们要进行的是第四步。
第四步：询问需求
一旦向顾客表达了歉意和保证，就要立即将顾客的注意力转移到今天要购买的产品上。最简单的方法是提出问题，例如，“今天您来主要是看A款式的产品还是B款式的产品呢？”或者“您是喜欢这个款式吗？”、“要试试这个款式吗，体验一下呢？”顾客原本可能只是在抱怨，既然我们已经表达了歉意和保证，通过提出问题很容易结束之前的话题。
今天我分享了应对客户之前购买产品后觉得质量不佳的技巧和话术。实际上，这些技巧和话术不仅仅适用于这个问题，只要客户对产品质量有疑虑，我们都可以运用这些技巧和话术进行应对。当然，需要根据具体的销售环境来调整，并且要用自己的语言来表达，而不是简单地照搬照抄。
如若转载，请注明出处：https://www.vsaren.cn/18941.html