沃尔玛创始人山姆?沃尔顿说:“没有顾客的忠诚度,就没有生存权。只有得到 全球用户的忠诚度,才能换取全球的美誉;只有拥有全球的美誉,才能参与新经 济时代的竞争,否则事倍功半。”
狼在围击羊群时大都是用耐性换得战机的。首先他们要进行持续几天的观察,同 时他们要忍受变幻无常的天气和蚊子的折磨,还要忍受几天的饥饿,这时就是有 脱离羊群的羊送到跟前,他们也无动于衷。狼的这种咬定青山不放松的耐性,在客户服务中,表现为:无论客户的态度多么傲慢无礼,决不灰心,以礼貌、谦和、 愉快、诚恳的态度,贏得最后的成功。
在华为,经营客户关系,已经形成一门市场学问。有人为了形容华为的市场拓展 能力之强,甚至说出这样的话:用三流的产品卖出了一流的市场。“华为的产品 也许不是最好的,但那又怎么样呢?什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就 是核心竞争力!”任正非的大实话硬得让人无法辩驳。华为是如何让客户选择自己而不选择别人呢?
客户的设备出现问题后,华为应该怎么办?任正非要求:华为人一定要抱着“比 用户还要着急”的态度,一定要让客户清楚地知道华为采取的措施和计划,一定 要让客户知道华为正在努力地做很多工作来解决这个问题,并且华为一定会妥善解决这个问题。
1997 年3 月末,华为开发的新产品第一次在北方某地开局,当地办事处求援, 华为研究开发部的石工等四名开发者立即乘飞机赶去。四人到了那里,刚进办 事处,就被告知,一台设备出了点小故障,用户很着急,办事处的技术员已经去 了别处。办事处主任希望他们能够先去现场把设备恢复了再说。但是,那台出问 题的设备是旧产品,四名技术人员还不太熟悉,办事处的秘书找来了说明书,又拨通了用户的电话,经过一番详细询问,终于大致知道了故障所在。几个人决定 立即赶赴现场。为了抓紧时间,几个人在办事处旁一个小饭馆匆匆吃了份快餐, 石殿甫和另一名技术员就乘坐办事处的车子出发了。
晚上九点多钟,车子行驶在一段崎岖的小路上,此时司机迷路了,凭着知觉走了 好长时间才发现了有几处稀疏人家的村子。三个人轮番敲门,希望能找个人问路。 但百姓以为有人打劫,纷纷拉灭了灯。好不容易找到了一位老人,才问清楚了道路。凌晨一点多钟,终于赶到了县里。但是,早已等候在那里的当地华为人员却 告诉他们故障设备在一个小镇上,距离这里还有 60 多公里。大家顾不上休息, 连夜赶路。凌晨两点多种,终于赶到了现场。大家经过仔细检査,找出了问题所 在,赶紧把带去的备件换上,设备终于恢复了正常。
要求维修人员第一时间到达现场,这是华为许多看似愚不可及的做法之一。正是 这种做法,华为人用“华为对用户的忠心”换取了“用户对华为的忠心”,同客户形成了长期、稳固的战略伙伴关系,为公司的继续发展提供了源源不断的动力。
“关注客户的需求是华为得到全球运营商认可的关键,我们认真地倾听来自客户的声音。”华为人这样说着也这样做着。为了倾听客户的需求,他们甚至会专程去挨骂。
1997 年前后,华为的销售额已经达到了几十亿元。由于销售量很大,华为内部 又是层层分解任务的做法,在设备的一些具体细节上很难照顾周全,导致时常现这样那样的错误。当时,市场部某些经理的一大任务就是去给那些恼火的客户 “倒气”,也就是去赔礼道歉。1997 年 12 月,刚到华为公司不到半年的陈工被从深圳市派到了西安办事处,一段时间后,就与一位公司高层一起去处理延安的事务。由于订购的设备一直没有到位,延安电信局催了好多次,好不容易收到了华为的货,却发现不知道哪个环节出了问题,货发错了。由于比预期到货日期 推迟了半年多,又出现这样的情况,延安电信局领导暴跳如雷,直接把多份投诉 传真发到了华为总部。总部指示一名公司高层与陈工一起去处理该事务。陈工与这位领导从西安乘火车去,晚上才到延安。冒着严寒,两人在一家环境很恶 劣的宾馆住了一晚。第二天,两人去延安电信局,耐心地听对方主管领导抱怨、 骂街,两人赔着笑,说着好话,将对方的意见一条条记下来,回到办事处后汇总 到一起发到公司总部统一处理。
任正非要求,在平时的系统维护中,华为人除规定的工作之外,还要思考客户在 想什么,其理由是什么。通过交流访谈、邮件、客户的维护制度、集团公司文件、 上级考核要求等多种方式获取客户的信息,指导维护工作,使维护工作有的放矢。
任正非认为,在为客户服务的过程中,仅将自己的工作做正确是不够的,只有最终使客户满意才是把工作做好的证明,即使错误方是客户,华为人也不能埋怨客户,更不能撒手不管。华为人以狼的恒心、耐心和坚忍全心全意为客户服务,最终换取了客户的忠诚
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