怎样提高个人销售能力和能力素养，如何提升销售人员的销售能力？

在与众多的销售人接触中，我观察到一个有趣的现象：面对客户异议的态度，往往会成为销售功力的分水岭。

当销售小白遇到客户对产品方案提出异议时，通常会很沮丧，更有甚者会很生气，闹得与客户不愉快。

而一个销售高手遇到客户异议时，则会立马表现出亢奋，因为如果客户没有表示异议，则可能不会认真考虑产品或服务。而当客户开始提出异议时，则表示真正的销售要开始了。事实上，没有异议的客户才是最难应付的。

透过异议看本质，找到销售突破点

事实上，异议在销售过程中的确是一个正面反馈，因为这表明客户一直在倾听并仔细考虑我们提出的解决方案的优缺点。因为客户的异议其实正说明了客户的兴趣、关注和顾虑。寻找其背后的原因将有利于销售人发现解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。而我们也完全可以从客户异议中，判断出很多内容，所以销售高手从来都是认真倾听客户反馈，甚至挖掘出客户异议的隐藏含义，鼓励客户表达他们的意见的。

1、从客户的异议中，能判断出客户是否真的有需求

比如一个客户说要回去跟太太商量一下，但如果你知道他从来都是自己做决策，或者他根本就没有太太，那从这个异议就可以判断出，他这只是个托辞，很可能没有需求。

2、从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术

比如一个客户的异议特别多，甚至带有情绪，很有可能是销售的沟通让客户产生了反感，他在表示不满，那你应该追溯自己前面的沟通，看看在哪里出了问题，马上调整。

3、从客户提出的异议中可以获得更多的信息

比如，客户如果说要回去商量，可能他不是核心决策人；又比如，客户会寻找不存在的缺陷，或扩大不足，以便进行策略性地试探，那他可能仅仅是为了增加自己手中的砝码，常常是在寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的主动权。

以专业表现，处理客户异议的五步法

当客户表达了异议，其实是在释放一个信号，他希望获得更多信息，他仍有求于你。所以你一定是要正面应对的，否则如果没有消除客户异议，即使你已经转移到另一个问题上，但客户可能仍然困扰在这个问题上，没有注意到你说的任何其他事情。

专业地应对客户异议，可以采取以下五个步骤：

第一步：感谢他们，说出了担忧。以此鼓励客户充分表达。

第二步：分析他们所说的话，可以重复一遍。确保自己正确理解了他们的异议。

第三步：在回答具体异议之前，询问客户是否还有其他异议。

这样做很有必要，这能让他们立刻把所有异议都摆到台面上，防止客户把你困在无休止的他抛异议你回答的循环游戏中。

第四步：一旦你的客户描述了他们所有的担忧，紧接着要做的是根据特定异议提出追问。

这样做是为了能准确理解他们所说的某些词语的意思，消除理解分歧。

比如客户说：“你的价格太高了”。

那你可以问：

“真正的问题是价格高呢？还是预算不够？”

“我的价格与其他公司的价格相比如何？”

“我现在的价格比你之前的要高吗？”

“同意这个价格的话，你需要其他人的批准吗？”

“你觉得我们的产品物有所值吗？”

第五步：当你应对异议时，请和客户确认他们对你的回应感到满意。

使用这五步流程，既可以展示出对客户的尊重，也可能通过延迟响应以给自己更多的时间获得更多信息，制定更周到的回应。无论如何，对你来说，最大的回报是，它增加了让客户将你视为合作伙伴（或行业专家）的可能性，而不是试图强迫他们适应某种产品的对手。

除了使用刚才描述的流程来攻克异议之外，你还需要在应对异议时保持专业态度。这意味着无论是表达内容还是表达方式，都要保持镇静，要让你的表达听起来更像是在协商，而不是在防御反击。专业表现的一部分意味着你要对客户表现出同理心。

例如，如果客户说：“这是一个重大决定，我们希望它是正确的。”

这时候不要急于给保证或陈词滥调来回应。相反，你可以说：“我理解。我的目标是确保所有的细节都是正确的，并且让你对结果感到满意。”

面对三种异议，

应该用不同的策略来回应

1、基于误解的异议

基于误解的异议，通常是因为客户获得了错误信息，但是他自己没有意识到。

例如，一位买车的用户，他说决定要买竞品的车，原因是竞品的广告上说“更省油“。

但事实上，你的车虽然没有把“省油“当做主打卖点，但实际上并不比竞品费油。

在处理这种误解时，要注意一点，即使你没有过错，也要为客户的困惑或不准确的信息承担责任。你可以这样说以消除客户误解：“如果我之前没有说清楚，很抱歉。我很乐意告诉你，我们的车百公里油耗仅需5.5-6.5L，您说的**品牌百公里油耗是6.0-7.0L，您看，事实上我们的车是更省油的。”

2、基于怀疑的异议

基于怀疑的异议。在这种情况下，客户不接受你所说的。这时，你需要提供某种形式的证明。不一定要有能在法庭上站得住脚的证据，但要有足够证据消除客户疑虑。例如，如果客户不相信你的车同样省油，你可以向他展示独立的第三方针对油耗的调查结果。

3、基于缺陷的异议

在这种情况下，客户的需求是你的产品无法满足的。例如，如果客户希望汽车是绿色的，而你所销售的汽车只有红色、蓝色或黑色，这对这些客户来说就是一个缺陷。

你可以使用以下两种策略来弱化缺陷。

一是通过提醒客户该产品的其他好处来消除异议（记住，产品优点是能够满足客户需求的产品特性）；

例如：你可以说：“虽然我们确实没有绿色汽车，但你曾提到喜欢我们很经济的油耗和舒适的驾驶体验。这不能弥补没有你的首选颜色的缺憾吗？”

二是提出另一种选择。另一种选择是提供替代方案，

比如：“虽然没有绿色的，但我们许多客户认为蓝色车看起来很棒，我们来看一看蓝色的。”

当你为客户提供其他选择时，需要注意的一点是，千万不要给他们过多的建议，以免让他们感到困惑。

练习如何应对常见的客户异议，

是每个销售的必修课

销售异议虽然处理起来有困难，但好在有法可依，只要洞悉了步骤和逻辑，并多加练习，就可以让销售人快速地提升签单能力。

每个销售人日常应该做一个练习，就是把常见的异议记下来。然后提出一些合理的解决方案来解决客户的担忧。

我们应该练习应对之策，并在客户身上试验，看看你的回应的说服力。你可以和一个或多个同事一起做这件事，让这个练习变得更有效。

这样，你就会有明智的策略来解决顾客拒绝购买的最常见原因。

你曾遇到什么客户异议是阻碍了你成功签单的？

你还有哪些客户异议的难题是自己处理不了的？

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