对客户的态度和服务，客户服务意识及心态？

客户第一、服务终端

公司人力资源中心

1促进培训的行为

清新空气，免除噪音

摈弃成见，开放思想

积极参与，主动交流

2公司人力资源中心

团 队 建 设

1、组名：能够反映本组的特点

2、组标：能够体现组名的含义

3、组长：

4、组成员介绍：姓名/我喜欢

······

5、组织行动规范

6、组口号

3公司人力资源中心

团队建设展示顺序

1、全体到前面

2、组长介绍组名、logo、组行为规范

3、成员介绍：姓名、我喜欢···

4、全体一起展示组口号

4公司人力资源中心

行 动 计 划

要求如下：

1、小组培训总结

2、宣传－－个人征文/画中话/短片

3、宣誓－－回到工作中将如何开展

4、三个月改变门店三个问题

5公司人力资源中心

公司使命

【成就高品质生活】

q“成就高品质生活”

是企业价值的来源。作为一家商业零售企业，

根本价值源于服务增值，只有不断提升自身服务能力，给予顾

客更多关怀，提升人们的生活品质，才能为企业赢得价值。

q“ ”

成就品质生活 是永恒不变的责任。主动肩负提升大众

生活品质的责任，并将此视为自己事业的一切。为此，公司将始终保密

持对顾客需求的敏感和热情，不断提高自己的能力，成为顾客生活品

质量提升的领航者

6

公司人力资源中心

公司使命（续）

【成就高品质生活

】

q“成就品质生活”是公司基业常青的基石。

q能否让更多顾客享受高品质生活，赢得更多顾客的信赖，是公司基

业常青的关键。公司将持续变革：发展战略将不断根据顾客的变化而

主动改变，组织结构将不断为适应发展战略的变化而主动改变，制度

系统将不断为规范新的行为而主动改变，最终实现顾客的满意。

7

公司人力资源中心

愿 景

在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一

No.1

市场

地位 运营

效率

客户满

意度

8

公司人力资源中心

市场地位

行业第一

公司在家电零售行业中销售额排名世界第一，

在国内家电零售行业中销售额绝对是第一，在区域

市场中达到稳固第一。

公司要在单店效益和供应链效率方面达到家电零售

运营效率

行业世界第一。

行业第一

顾客满意

度行业第

一

公司要成为顾客最为广泛的企业、顾客忠诚度最高的企业和顾

客人最需要的是企业。也就意味着，公司服务顾客的数量是行业第

一，公司顾客的重复购买率是行业第一，公司是顾客消费的第

一选择。

备受世人

尊重

公司将信守企业承诺，遵守各地法规，勇担社会责任，热衷公

益事业，奉献社会，通过全体员工不懈的努力，为社会做出贡献

大的贡献，成为中国企业界的表率，成为卓越的世界企业公民。

9

公司人力资源中心

培养积极主动的服务心态

1客户第一 超越客户期望

2服务终端 塑造客户忠诚

3用心服务 4

10公司人力资源中心

培养积极主动的服务心态

1 服务的概念

2 影响服务的因素

11公司人力资源中心

培养积极主动的服务心态

什么是服务

12公司人力资源中心

培养积极主动的服务心态

服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒

服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。

务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完，

并且有很好的能力去执行。

服务：就是您是否能乐在工作之中，去让顾客从您的公司

作中也得到快乐的感觉。

13

公司人力资源中心

培养积极主动的服务心态

14

公司人力资源中心

培养积极主动的服务心态

影响服务的因素

态度 技能 知识 方式 细节

15

公司人力资源中心

客户第一

客户第一 — 超越客户期望

谁是我们的客户

1

如何做到客户第一 2

影响内部客户关系常见的五大问题 3

客户对服务的观点 4

如何为客户服务

5

16

公司人力资源中心

客户第一

谁是我们的客户？

1、工作中的人群

2、家人

3、除前两个以外的人

17

公司人力资源中心

客户第一

客 户

外部客户：使用我的劳动成果或者服务的人

内部客户：在公司内部，与我的劳动成果有关系，或

者运用这个成果来完成下一步工作的人

18

公司人力资源中心

客户第一

19

公司人力资源中心

客户第一

（因为一分手就成了外人）

1、客户和我们是 情人、夫妻

（因为使用与我们不同的语言）

2、客户是 外国人 、外星人

（因为把自己的经验和感觉传播给别人）

3、客户是 邻家大妈、老师

（因为关心和照顾稍差就不高兴）

4、客户是 老祖宗、病人

20

公司人力资源中心

客户第一

5、客户是 计算机、照相机 （因为把自己的经验牢记心中）

6、客户是 孩子 （因为有时做出不可预料的行动）

7、客户是 明灯、太阳 （因为能指引我们的方向）

8、客户是 法律 （因为握有生杀大权）

21

公司人力资源中心

客户第一

9、动辄就有意见的客户才是我们的好老师、父母 （因为提醒我们改正失误）

10、客户是 陌生人、有性格的人、高龄的老人 （不会主动与你说话）

22

公司人力资源中心

客户第一

关于客户第一

“客户第一”的标准不是理念，而是行为，是动作， 是语言。

客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应

23

公司人力资源中心

客户第一

最高价值是客户满意 客户

一线员工为客户服务 一线员工

中层主管

中层主管为一线员工服务

高层领导又为中层主管服务 高层领导

l以“服务”为链接方 式

l越接近“上帝”

l对公司的价值越升

24

公司人力资源中心

客户第一

25

公司人力资源中心

客户第一

部门主义严重

五

责任不清

大

企业恐龙症

问

不能及时满足客户需求

题

信息管理落后

*

26 资料来源：

公司人力资源中心

客户第一

内部客户服务三要素

v 关怀 CARE

v 合作 COOPERATION

v 沟通 COMMUNICATION

27

公司人力资源中心

客户第一

客户对服务的观点

有形度

同理度

信赖度

专业度

反应度

28

公司人力资源中心

客户第一案例

１

如果你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测

这里面的服务究竟怎样或这里的菜会不会好吃。一开始你也没有吃过，那

你通常是通过什么来判断？

案例

２

某ＩＴ公司的工程师应邀为客户去排除系统故障，工程师带着工具

就去指定的位置。客户一见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能

帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？

上述关键事件体现出的有效行为包括：

? 服务人员外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西；

? 企业从外在呈现出来的东西，叫做有形度的东西；

? 客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。

29

公司人力资源中心

客户第一

北京出入境管理局，以前在东郊民巷那座老的一栋楼里边，里边的东

西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等侯。后来搬到了北京二环路边雍和宫，

案

例

新修的大楼，装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、扶梯，

沙发，感觉有形度真的很不错。可是当等待办理护照的人去询问时，有感

觉就像在派出所内接受审问，而且态度也很不友善。

上述关键事件体现出的有效行为包括：

? 当客户需要帮助时，服务代表能很关注他、及时地向客户道歉、知道客

户为什么着急；

? 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；

? 服务代表要充分地关心和尊重客户 ；

? 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。

30

公司人力资源中心

客户第一

很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么

案

例

样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出

来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？

上述关键事件体现出的有效行为包括：

? 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业

31

公司人力资源中心

客户第一

客户第一

问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪

里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那

儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ）

问题二：当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个

字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障

的，为什么？

（ 品牌给客户带来的信誉度是非常高的 ）

上述关键事件体现出的有效行为包括：

? 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然

这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的

33

公司人力资源中心

客户第一

34

公司人力资源中心

客户第一

关于公司精神

我们就是服务行业，没有服务就是什么也没有，没

有立足根本，如何做好服务是我们应该始终重视的问题。

顾客是上帝太虚了，这是达不到的，我曾经谈到一个概

念：待客如友，是不是用这个来做定位，用对待朋友的

态度来为顾客用心服务，这样服务才能做好。

35

公司人力资源中心

客户第一

公司精神

待客如友

快乐服务

创新务实

精益求精

言行必果

敢于负责

36

公司人力资源中心

客户第一

公司精神的含义

【待客如友 快乐服务】

v待客如友、快乐服务是公司的服务精神。公司视顾客为

自己的朋友，不但以服务顾客为自身最大的快乐，而且以

主动、细致、严谨、周到的服务使顾客感受快乐。

37

公司人力资源中心

客户第一

待客如友，快乐服务

主动

服务积极主动，从顾客角度思考问题。

细致

服务精细周密，不遗漏任何一个服务细节。

严谨

言行谨慎，不夸夸其谈，不随便承诺。

周到

留心顾客各方面的需求，没有疏漏。

38

公司人力资源中心

客户第一

客户第一-永无止境的服务升级

? 公司在不断降低经营成本、把价格实惠的家电商品提供给广大消费

者的同时，还不断提供更多的增值服务，不断进行服务的升级，让消费

者能够更加轻松快乐的享受在公司的消费。创新、优质的服务已经成为

公司成长的标尺。

39

公司人力资源中心

客户第一

客户第一-永无止境的服务升级

2月，行业内率先在全国推出“差价补偿”的承诺，进一步体现

了规模销售的价格优势；

2月，行业内率先推出“诚信经营年”活动，在北京消费者协会

设立“消费者维权保证金”，“先行赔付”首站在北京开始实施；

2月，行业内率先联合各大家电生产厂家，以行业联盟的形式共

同推出“彩虹服务”，使顾客享受到公司与家电厂家的服务双保险；

4月，行业内率先推出以家电销售、维修、保养一站式服务为宗

旨的“公司家电医院”，为购买电器的消费者提供更加贴心的服务。

9月，行业内率先在全国范围内推出手机延长一年保修期的服务。

40

公司人力资源中心

客户第一

9月12日推出“诚久保障服务”

保证在公司集团下属品牌盟店购买商品的消费者享受到9日“满

意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保

障”等服务措施。

41

公司人力资源中心

客户第一

42

公司人力资源中心

客户第一

传奇的服务 Fabled service

卓越的服务 Excellent service

优异的服务 Quality service

优秀的服务 Fabulous service

43

公司人力资源中心

客户第一

优秀的服务：让最平常的人把最平常的事情做得不同寻常的漂亮

优异的服务：使自己的服务卓然不同于其他公司，进而被客户交

??????口称赞

卓越的服务：持续提升服务水平，公司就会因而声名远扬，并慢

慢有了传奇色彩

44

公司人力资源中心

客户第一

诺斯通百货的传奇服务

45

公司人力资源中心

客户第一

传奇的服务

客户口中的传奇故事如同为公司设立了新的服务标准，

如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫

及的竞争优势.

46

公司人力资源中心

客户第一

传奇的服务为整个行业以至总体经营设定了一个基准。

这种服务水准随后发展成为一种其他公司无法仿效、更不用

说超越的竞争差异；它也成为公司评估自身以及顾客评估竞

争的基准。

47

公司人力资源中心

服务终端 — 塑造客户忠诚

1

认识终端

2

决胜终端

48

公司人力资源中心

服务终端

“服务终端”主要体现在两个方面

第一、领导要尊重、重视终端，要关心终端；

第二、要提高客户的忠诚度，忠诚消费者通过以一传十的方

式，能够让更多普通消费者成为公司的忠诚客户，迅

速扩大客户群体。

49

公司人力资源中心

服务终端

什么是终端

50公司人力资源中心

服务终端

认 识 终 端

终 端 是：商品或者服务与客户直接接触的环节就叫终端

硬 终 端: 是指一经实施在一段时间内不会改变的设施

软 终 端: 是指针对客户进行的各项工作

51

公司人力资源中心

服务终端

劣质服务、未经训练的员工、

质量低劣、选择性差等

企业的客户

启示：任何企业生存之本在于不断创造和挽留客户

52

公司人力资源中心

服务终端

决

胜

终

端

←← ←←

53

公司人力资源中心

服务终端

54

公司人力资源中心

服务终端

Remember Me！

■ 看完录像之后，请讨论，客户在什么情况下心情好，什么情况下心情糟糕？为什么？

◎ 在修车场… ◎ 在机场汽车租处…

◎ 在银行… ◎ 在酒店…

◎ 在百货公司… ◎ 在机场…

◎ 在加油站…

◎ 在公司内…

55

公司人力资源中心

服务终端

客户的需求

购物者所要求的是否仅仅是一件商品？

饭店的顾客只是需要一个住处？

顾客在加油站，只是为了给汽车加满油？

我们的顾客是否仅仅是想要部手机？

思考：客户需要什么呢？

56

公司人力资源中心

服务终端

57

公司人力资源中心

服务终端

一个满意的顾客 一个不满的顾客

J 一个满意的顾客会告诉1-5人

J 100个满意的客户会带来25个新

顾客

J 一个投诉不满的顾客背后有25个

不满的顾客，

J 24人不满但并不投诉

J 维持一个老顾客的成本只有吸引

一个新顾客的1/5

J 一个不满的顾客会把他糟糕的经

历告诉10-20人

J 6个有严重问题但未发出抱怨声

J 更多地购买并且长时间地对该公

J 投诉者比不投诉者更有意愿继续 司的 商品保持忠诚

与公司保持关系

J 对他人说公司和产品的好话，较

少注意竞争品牌的广告，并且对价

格也不敏感

J 投诉者的问题得到解决，会有60%

的投诉者愿与公司保持关系，如果迅

J 对公司提供有关产品和服务的好

主意

速得到解决，会有90-95%的顾客会与

公司保持关系

58

公司人力资源中心

服务终端

顾客最讨厌的东西

? 想买的商品没有摆在合适的位置上或已经售完或需要预定；

? 需要帮助时，得不到帮助；

? 业务不熟、着装不整、心不在焉的员工；

? 刻板的程序和繁琐的手续；

? 等待：排队、等着打电话，任何时候……；

? 标价不明；

? 误导人的广告；

? 价值与所付的价钱不相符；

? 质量不如预想的好；

? 对产品和服务缺乏后续支持；

? 保洁工作糟糕：灰尘、杂乱无序、安全隐患；

? 不方便：地点、布局、停车、通道。

59

公司人力资源中心

服务终端

客户的满足标准发生了变化

区分 过 去 现 在

价值的

中心

以产品价值为主

产品价值＋ 服务价值

价值的

内容

质量,功能, 耐久性,设计

颜色, 便利性

亲切,提供产品信息

售后服务，购买的便利性

价值的

效果

通过提供与其他公司不同的

产品来吸引顾客是有局限性的

（ 容易模仿 ）

能够创造出无限的无形价值

（ ）

?不容易模仿

60

公司人力资源中心

服务终端

客户需要什么 ？

? 真诚关心

– 客户希望公司职员对他的问题、困难感兴趣

? 倾听

– 客户希望自己在说话的时候，公司职员能够给他创造自由、轻松的气氛

? 准确

– 客户希望导购员能够清楚、完整的解释每一件事情，并且容易让人理解

? 信守承诺

– 客户希望公司职员在兼顾周围环境的同时，努力听取他们的意见，并且

对产生的结果承担责任

? 及时迅速

– 及时的处理问题证明你关心客户。另外，很好的处理客户的不满也是一

种基本应对客户最佳的准则

61

公司人力资源中心

服务终端

树上有5只鸟

猎人瞄准其中的一只

开枪后打下来一只鸟

树上还剩几只鸟？

62

公司人力资源中心

服务终端

服务人员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优

质服务产生的影响。

63

公司人力资源中心

服务终端

S Sense 感官体验

F Feel 情感体验

T Think 思维体验

A Act 行动体验

R Relate 关联体验

64

公司人力资源中心

服务终端

售中服务

售前服务 售后服务

.POP

.洽谈

.展示会，演示会

.其他

.亲切的接待

.提供产品信息

.提供购买便利

.电话回访

.保修

.退货，退款

.送货，安装

很难做到 用金钱计算的服务 不能用金钱计算的服务

谁都能做

降价

赠品

分期付款

详细的说明

舒服的心情

65公司人力资源中心

服务终端

亲切能给人留好印象，

也能得到周围人的好评！

66公司人力资源中心

服务终端

对客户亲切能够消除警戒心理 和对立意识，能使人感到亲近感。

67公司人力资源中心

服务终端

等于是支援我的人数增多了！

68公司人力资源中心

服务终端

如果我冷漠的对待别人

那也将受到这样的待遇！

69公司人力资源中心

服务终端

我无视客户，我也会被客户丢弃。

70公司人力资源中心

服务终端

这样看来亲切是为了自己。

71公司人力资源中心

服务终端

实际上，你对客户提供了好的服务，

客户对你越忠诚！

72

司人力资源中心

服务终端

努力去能养成耐性、养成好的习惯！

耐 性

73公司人力资源中心

服务终端

这样才能赢得客户的忠诚！

公司

74用 心 服 务

1要诚信正直

2要敬业感恩

3服务发自内心

4服务回报真心

5教育训练爱心

拜托你了!

我爱你

谢 谢

78公司人力资源中心

用心服务

79公司人力资源中心

用心服务

我不行！

傻瓜、笨蛋

真讨厌

80公司人力资源中心

用心服务

人也和水一样

好的语言 不好的语言 好的音乐

81公司人力资源中心

用心服务

董事长：

您好！

首先，请让我深深感谢您能在百忙中帮助我们解决了搁置近两年的难题，使我们全

家人非常高兴、非常满意。

此事搁置将近两年，我们全家人一直被此事所困扰，始终保留手机不敢使用，因为

一直盼望公司能满足我们的要求，这样矛盾的心情困扰了我们将近两年的时间，所以

3月15日我给总写信反映了事情经过。

三月十六日，我们惊喜地接到来自总部的客服中心总监的电话，先是转达董事长的

致谢与致歉：“公司好比一部庞大的机器，哪个零件出了问题，有时难以发现，您的

信帮助了我们，也给了我们机会。”这生动形象的比喻，消散了我们的烦闷，接着是

她谦恭的请求：“我们要直接调查，请给我24小时时间好吗？”话语中透着恳切与诚

信，并留给我们她的电话号码。

82公司人力资源中心

用心服务

三月十七日、十八日，客服中心的这位总监调阅了当年的相关资料，并保持和我

们的电话联系。言必信，行必果，两三天时间，她快捷的工作节奏、缜密的工作部

署、果断的安排处理，显示出公司高层领导的高素质。

董事长，在倍感亲切、倍受感动之余，我们看见了公司高级领导层博大的胸怀和

卓越的领导才干。

三月十八日，客服中心总监察明了实情之后，抓紧时间给北京分部做了部署。

三月十九日，北京分部监察部经理来到我家了解情况，并致谢致歉。这位山东籍

的年轻人如小学生般恭听我们的述说，审视了我们悉心保存的***手机，复印了相

关的票据。这位监察经理离开我家，直至20日，还一次次,甚至晚上还同我们电话

商讨处理方案。

三月二十一日，也就是董事长读信后的第六天，北京分部客服中心总监又携同监

察经理来到我家，又是一翻道歉道谢。并打开我们里三层外三层包装的***手机盒：

没有指纹，一尘不染，连电以后，手机正常启动。随后，确定地说：“确实没有动

用过，这样贵重的机子，二老珍藏两年而不动，是我们给您添了麻烦！”问到我们

现在的要求，我们给董事长信中提及的三个要求，只剩下了一个，那就是“重视我

们的需要，调换奖品”。其后，在和谐愉快的气氛中，北京分部客服中心总监和我

爱人分别在处理协议上签了字，对处理方案，我们非常满意。

83公司人力资源中心

用心服务

——六天就解决了我们搁置了近两年的难题。

从总部客服中心总监的第一个电话，到北京分部两位干部的家访，我们看见了在

董事长领导下，公司自上而下逐层干部乐观向上的健康面貌，协力配合，扎扎实实

的优良作风，诚信第一的企业精神，我们又不由想到：公司荣获驰名商标和“诚信

维权单位”称号，既来之不易，又当之无愧。

董事长，短短六天时间，竟拉近了我们普通百姓和企业家的距离。我们终于有机

会认识了您，一个有着具体形象的你，平凡中透着伟大的你，我们不禁由衷地敬佩

企业家了。

我们不禁想到，如果举国上下，国企私企，各行各业，都能像公司般奋斗，我们

的国家立于世界强国之日必然更近了。因此，我们都应像公司人那样，爱护公司宣

传公司，使公司品牌家喻户晓，使公司品格人人发扬。

84公司人力资源中心

用心服务

要诚信正直

1、第一原则——真诚地去关心别人

2、具体表现——时刻为客人的利益着想

3、对立面是——对客人的欺骗

“诚信正直”是公司对公司和所有员工的道德要求，它要求国

美公司和所有员工必须做到诚实守信，正直可靠。

——公司核心价值之一

85公司人力资源中心

用心服务

诚信-取消返券“白皮书”

临近黄金周，众多商业企业纷纷打出返券促销广告，而公司发布取消返

券的白皮书，无疑于是对这些企业的当头一棒。因此，不少商家恼怒中表示

“将返券进行到底”，有的甚至指责公司，曾经是返券游戏中的佼佼者，现

在反而“朝令夕改”。为什么会出现这些情况呢？原来取消返券直接降价，

对于消费者而言，商家让利落在实处，值得高兴；但对商家而言，取消返券 就少了一种最主要的营销手段，取消返券无异于“割肉”。

86公司人力资源中心

用心服务

诚信-取消返券“白皮书”

v 面对消费者和同行天壤反应的“冰火两重天”，公司对自身发布“白皮书

”的解释是：自己曾经也使用消费返券的方式提高销售额，但是今天自己 已经发展成为全国最大的家电零售商，一举一动都会影响到全行业的经营 秩序，因此公司有责任带头规范行业竞争，维护市场秩序。现在公司主动

出来“承认错误”，并决定从此不再返券，也是从消费者的角度出发，把

真正的实惠给大家。

v 公司主动取消返券促销，并发布取消返券白皮书，在社会上引起很大的轰

动，各大媒体纷纷对公司的行动表示赞同，认为公司采取直接降价的方式

让利，更加符合消费者的利益。而事实也证明了，公司的诚信赢得了更多

消费者的青睐，在取消返券后，公司采用直接降价的透明的促销方式，吸

引了大量的消费者，销售业绩不降反升，并且赢得了消费者真正的拥护和

爱戴。

87公司人力资源中心

用心服务

用心服务

要敬业感恩

1、敬业——专注、负责、乐业

2、感恩——知恩图报、不懈怠、不发牢骚

成事应敬业，专注本职、恪尽职守、并以此为荣、以此为乐；做人当感

恩，知恩图报、积极钻研、踏实谦和。“敬业感恩”是公司提倡的一种自强、

自尊的心态和豁达、宽容的胸怀，是公司人共同信奉的核心价值。

——公司核心价值之一

89公司人力资源中心

用心服务

“用 心 服 务”

服务发自内心：来自于你自己的意愿：乐于为别人

服务，并给他们带来欢乐。

服务回报真心：我们在服务的同时，也赢得了自己

的将来 。

教育训练爱心：不管后天的训练或是幼年教育都依

赖于我们的教育培训系统的完善。

90公司人力资源中心

用心服务

91公司人力资源中心

人会成为想象中的人

种下思维 ， 收获行为

种下行为 ， 收获习惯

种下习惯 ， 收获性格

种下性格 ， 收获命运