新导语：在电商平台中，退换货是用户常常发起的操作之一。当用户申请进行商品换货时，电商平台会按照一定的操作流程进行处理。本文将对电商平台中的订单换货逻辑进行梳理和总结，以帮助大家了解电商平台的具体操作过程。让我们一起来看看吧。

在之前的文章中，我已经写了三篇与订单售后有关的文章。如果你对此感兴趣，可以前去阅读（文章链接如下）。本文将向大家介绍另一种售后类型——换货。废话不多说，让我们直接进入干货部分。

一、售后触发的节点

电商平台针对不同的运营模式和商品类别，制定了不同的售后策略。针对虚拟商品、生鲜商品、定制商品和特价商品等特殊商品类别，电商平台一般都不支持换货。这是因为这些商品的特殊属性限制了其在换货方面的便利性。

图1显示了用户可以在订单状态为“待收货”和“交易成功”下申请换货售后的常规商品。

根据图1所示，用户在订单状态为“待收货”时，可以选择申请换货售后。此时，用户可以填写相关换货申请信息，并提交申请。订单状态将更新为“换货申请待审核”。

当订单状态变为“交易成功”时，用户仍然可以申请换货售后。用户需要填写相关换货申请信息，并提交申请。订单状态将再次更新为“换货申请待审核”。

用户可以在订单状态为“换货申请待审核”时查看换货申请的审核进度。平台会对换货申请进行审核，并及时通知用户审核结果。

除非特殊情况，一旦换货申请审核通过，用户将可以进行商品换货操作，并等待新货物的发货。如果审核未通过，用户将无法进行换货操作，但可以与售后客服联系进行进一步协商解决。

总之，对于常规商品而言，用户在订单状态为“待收货”和“交易成功”时均有机会申请换货售后，具体操作和审核进度可通过订单状态进行查看和跟踪。

图1：售后服务不同类型的起始节点

然而，请大家注意一件事情，要想看到换货售后的入口，我们必须满足一个条件：订单物流状态必须是已签收。只有当订单满足了这个条件，入口才会显示出来。

物流状态的更新与物流系统和快递站点的操作密不可分。如果物流无法签收，平台系统将无法得知商品是否已送达用户收货地址。如下图所示，一旦商品被快递站点签收，系统将显示换货和售后入口。

图2：换货售后入口

二、换货流程泳道图介绍

用户回寄商品的环节与退货售后流程类似。用户可以参考之前关于退货的文章进行操作。

相较于退货流程，换货流程增加了大约三个步骤：

1. 当用户回寄后，正常正向流程就是商家收货或自动收货，然后重新发货，如图3蓝色的流程所示；
2. 当用户回寄后，若商家无理由拒的话，用户是可以选择申请仲裁的。仲裁通过后，则同意用户换货，如图3绿色的流程所示；
3. 商家确认收货后，未在固定期限内重新给用户发货，那么可以自动退款给用户，如图3紫色的流程所示。

图3：换货流程泳道图

三、发起售后环节

当用户收到商品后对其不满意，可以在订单列表中自主发起售后申请。用户可以选择需要换货的类型，然后进入换货申请页面，具体界面如图4所示。

图4：用户申请页面

1. 换货原因

以下是常见的换货原因（仅供参考）：

1. 商品有损坏或瑕疵：当顾客购买的商品在收到时出现明显的损坏或瑕疵，他们需要更换新的商品以获得正常的使用体验。

2. 错误的商品：有时候商家可能会出错，发错商品给顾客。当顾客收到不符合订单的商品时，他们需要进行更换以获得正确的商品。

3. 尺寸不合适：在购买服装、鞋子等商品时，顾客可能会发现尺寸不合适。他们可能需要更换不同的尺码以获得更好的舒适度和合适度。

4. 配送问题：在邮寄过程中，货物可能会受到损坏或丢失。当顾客收到损坏的包裹或丢失的包裹时，他们需要更换或退款。

5. 不满意的质量：有时候商品与顾客的预期不符，质量低于他们的期望。在这种情况下，顾客可能要求更换或退款。

需要注意的是，不同的商家和产品可能有不同的换货政策和要求。顾客在换货之前应该了解相关的条款和规定。

1. 不喜欢、效果不好；
2. 材质、面料与商品描述不符；
3. 大小尺寸与商品描述不符；
4. 颜色、款式、图案与描述不符
5. 质量问题；
6. 收到商品少件、破损或污渍；
7. 商家发错货；
8. 其他。

2. 换货商品

当用户想要更换SKU维度的商品时，我们需要考虑以下几种情况：

1. 原商品的金额等于新商品的金额，万事大吉；
2. 原商品的金额小于新商品的金额，用户需要把差额补给商家；
3. 原商品的金额大于新商品的金额，商家需要把差额返还给用户。

图5-1：选择换货商品

图5-2：支付差价

许多电商平台在进行换货处理时都要求换同款商品，而京东也不例外。

目前，针对退换货的政策规定了只能将商品换成同一种类的商品，不能更换其他商品或不同型号的商品。

如果您需要更换商品的颜色，该怎么办呢？对于服饰、鞋帽等符合换货条件的商品，您可以在商品页面上选择相同价格的可更换颜色和尺码的商品进行更换申请（随机发货商品除外）。最终是否可以更换，需要由售后团队审核决定。然而，对于其他类型的商品，暂不支持更换颜色。

3. 收货地址

当用户想要更换地址时，商家可能会遇到一些情况，这时商家可以建议用户采取申请退货售后的方式解决问题。以下是可能会导致商家建议退货售后的情况：

1. 需要更换地址的商品已经超过了可退换货时间：商家可能会告知用户，超过了退换货的有效时间，建议用户申请退货售后，并在退货后重新下单并填写正确的地址。

2. 更换地址可能导致物流延误或其他问题：商家可能会告知用户，更换地址需要重新安排物流配送，可能会导致延误或其他问题。为了避免不必要的麻烦，商家建议用户选择退货售后，并在退货后重新下单并填写正确的地址。

3. 用户需要更换地址的商品已经使用或受损：商家可能会提醒用户，如果商品已经使用或受损，涉及更换地址可能会产生额外的问题。在这种情况下，商家会建议用户先申请退货售后，并在返还商品后重新下单并填写正确的地址。

总的来说，当用户需要更换地址时，商家可能会建议用户采取申请退货售后的方式解决问题。这样做不仅可以避免不必要的物流问题和延误，还可以确保用户获得全新的商品并填写正确的配送地址。

1. 新地址不在配送范围；
2. 新地址的运费与原地址运费相比或多或少，当然这种情况也采用多退少补的方式来解决。

4. 换货数量

我们提供了两种换货选项，分别是全部换货和部分换货。当您更改数量或商品SKU时，新商品的金额可能与原商品的金额不同，因此我们需要准备好多退少补的方案。这意味着我们可能需要向您退款或您可能需要补足差价。

在进行部分换货时，我们需要考虑到被更换商品的金额以及新商品的金额之间的换算问题。另外，在后续流程中，如果未及时回寄商品会导致自动退款的情况也需要进行处理。

图6：选择商品数量

四、商家操作环节

1. 首次拒接申请

商家（客服）需要对售后订单进行人工审核，以确定用户是否符合退货条件。审核时需要检查商品是否符合换货条件，例如某些生鲜食品、定制商品、虚拟商品是不可以退货的；同时也需要确认用户申请退货的原因，是商品质量问题还是无理由退货。审核完成后商家（客服）才能进一步处理退货请求。

对于这些特殊商品和特殊品类，某些平台可能会默认不显示申请换货的选项。

在用户第一次被拒绝售后申请后，需在规定时间内进行修改申请内容或者向申请平台提出仲裁。如果用户逾期未进行任何操作，售后申请将被自动关闭，需要用户重新提交售后申请。

2. 二次拒绝操作（拒绝收货）

商家在收到用户退回的商品后，会仔细验收商品，如果商家发现商品遭受损坏或者退货数量不正确，都将会拒绝收货。商家需要确保商品可以二次销售，并且符合原商品的规格和质量要求。如果发现商品存在质量问题或者不符合退货要求，商家将会与用户联系并进行沟通。只有商家确认退货商品符合要求之后，才会进行退款处理。

如果用户对商家拒绝的原因有异议，他们可以选择通过申请平台仲裁来解决争议。平台将会收集各方面的数据，并最终判断出谁对谁错。这样公正的仲裁过程可以为用户提供一个公正和透明的解决途径。

如果因为商家原因，商家会同意用户寄回商品。在这种情况下，系统会生成一个换货入库单。

3. 确认收货/回寄新商品

商家在验收商品无误后，可以安排将新商品退回给供应商，并生成相应的换货出库单。

在用户提交申请后，商家需要一定的时间来处理订单。在这个处理订单的过程中，商家无法保证用户所需更换的商品是否有货。因此，在处理用户的服务工单时需要考虑商品更换的支持。

4. 超时未处理情况处理

1. “待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。
2. 当订单物流被签收后，商家未在固定期限内去后台操作确认收货，那么将自动确认收货并同意换货；
3. 商家未在固定期限内进行发货操作，为了考虑双方的精力和时间，可以默认退款给用户。

图7：等待商家回寄

五、平台操作环节

当商家和用户在售后过程中出现分歧，双方可以申请平台介入，以加快问题的处理速度。平台的角色类似于一个"裁判员"，作为第三方，中立地站在双方之间，来判断是商家还是用户应承担责任。

1. 首次平台仲裁

如果商家无正当理由拒绝用户的申请，用户可以向相关平台申请介入调解。如果商家的原因导致申请，平台将同意用户的申请并允许退回商品。而如果是用户造成的问题，平台将关闭售后申请。

2. 二次平台仲裁

如果商家签收了商品，但无正当理由拒绝收货，用户可以选择向平台申请介入。如果是商家的原因导致拒绝收货，平台会同意用户进行换货。然而，如果是用户自己的原因导致拒绝收货，平台将会关闭售后单。

好了，本文即将结束，下一篇文章将涉及退款、退货、换货的售后状态流程，请继续关注！

#专栏作家#

产品大秘籍创办者道三，他是一位微信公众号的专栏作家，专注于产品经理的领域。以前，他从事过代码开发的工作，但现在他在产品圈里摸爬滚打，主要关注于电商领域的产品设计。在他的专栏文章中，他分享了许多关于电商和供应链领域的知识点。

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