在与客户沟通的时候我们应该如何与客户进行良好的沟通，好的沟通话术可以在与客户沟通期间获得客户的好感值，同时也可以提高我们在客户心里的专业度，本期就跟大家聊一下售前/售中/售后的常见话术及技巧，文末还有一组聊天用的表情包供大家下载使用。
一.接待前
1. 倾听客户的问题
等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……
2. 介绍店铺的时候
当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3. 表情和心态
在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
二.【售前】客户来询问的时候
1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题
“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”
2. 问到尺码
“亲，您好本店的宝贝所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”
3. 问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件的颜色有货的，款式都是最新款式的”
4. 问到色差问题
“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，不会相差太多的您放心下单哈。”
5. 问到面料
“亲我们用的都是纯棉材质的面料，保证透气舒适哈”
6. 问到细节
实拍图+“亲您可以看到本店的宝贝在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”
7. 问到做工
“亲您看本店的宝贝都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件宝贝都是经过严格检查才上架的。”
8. 问到价格差异的问题
这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。
注：
主动和客户沟通话术
“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是XX颜色”
“亲您看有您中意的宝贝吗。”
“亲您看还有什么需要帮助的吗？”
……
问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。
未成交话术:
“亲，小店还有很多漂亮的宝贝您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”
“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”
三.【售中】常见问题
1. 发货问题
“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，下单后我给您加急安排下。”
2. 快递问题
“亲小店默认快递公司是**通，您看亲给您发**可以吗？”
3. 推广其他商品
“亲您看这款宝贝，一起带上有优惠哦。”
“亲，这款宝贝很衬您购买的这款哦，一起下单还有优惠，装扮在一起会更好看呢。”
4. 促成付款
“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”
5.让客户收藏本店话术
“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”
让客户分享商品话术
“亲，亲收到宝贝后觉得好的话要帮小店分享哦。”
提醒可以注册会员话术
“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”
四.【售后】常见问题
一、客户关系维护
1. 会员和非会员旺旺群发
A. 会员
“亲爱的会员,**服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”
B. 非会员
“亲爱的客户,**服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
2. 短信
A. 会员资讯
“亲爱的会员，为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快联系我们咨询吧！“
B. 会员生日
“亲爱的会员，***所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”
C. 会员及近6个月客户节日短信
XX（祝福内容）。在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆**狂欢吧。”
3. 高端会员生日
“请问是XX女士/先生吗？您好，我是**服饰的客户经理，今天是您的生日我代表**服饰的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是**服饰的特别会员所以您在3天之内到**购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对**售后是否满意。”
文件密码：关注回复“密码”
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给大家整理了一些表情包，让聊天更有温度
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