客户洽谈流程怎么写，客户洽谈流程怎么写好？

客户洽谈流程怎么写，客户洽谈流程怎么写好？

满意度不足？投诉频繁？担心接到投诉…？

我们该如何处理不满的客户呢？

本期文章跟大家分享~

一、什么是客诉？

客户对所购买的产品、服务或投诉处理过程表示不满时，往往会明确或隐含地希望获得回应或解决方案。

投诉的实质是什么?

客户对产品或服务的抱怨与批评，实际上反映了他们对企业的信任和期望。这些反馈不仅揭示了企业的不足之处，同时也为改进提供了宝贵的机会。

二、导致投诉的原因有哪些呢？

客户投诉的原因通常可以归结为以下三个方面。

1、提供产品品质不良

2、产品使用体验不满

3、服务反应不够及时，以及态度方面存在问题。

客户对我们的不满

1、有70%是潜在诉求

2、26%是显在诉求

3、真正投诉的仅有4%

换句话说，在100位顾客中，有96位可能因为懒惰而不愿意提出投诉，他们会选择将不满直接告诉身边的亲朋好友。只有当忍无可忍，渴望寻求公正时，才会有4位顾客主动提出正式投诉。

三、投诉处理的重要性何在？

投诉处理具有多重意义。首先，它为客户提供了一个表达意见和建议的渠道，有助于企业了解消费者的真实需求和意见。其次，及时有效的投诉处理能够增强客户的信任感和忠诚度，从而提升品牌形象。此外，投诉反馈还可以为企业改进产品和服务提供宝贵的信息，有助于持续优化业务流程和提升客户满意度。因此，妥善处理投诉不仅能解决眼前的问题，还能促进长期的发展。

提高信誉度

1、重建顾客对品牌的信任感。

2、尽量防止引发更严重的争议和不良事件（例如曝光于315、在微博上投诉，或在小红书等平台上发布）

提高客户暗藏价值

1、满意的客户是最有效的宣传，他们往往会向2到5个其他人分享他们的良好体验。

2、（投诉）不快乐的客户对品牌来说是一场噩梦，因他们往往会将自己的不满传达给额外的十二个人。

提高忠诚度

1. 积极收集客户的需求，持续进行改进，并迅速解决存在的问题。

客户的投诉可以被视为企业改善和发展的良方。

若客户提出抱怨的问题得到妥善解决，他们的忠诚度往往会超过那些从未遇到过问题的客户。

提高经营质量

1、开发一个新客户的成本大约为1万元，而失去一个客户却可能在转瞬之间发生。

一个忠实客户的购物总额通常是他们单次购物平均额的十倍。

因此，任何相关人员都应该具备出色的市场意识，我们应该竭尽所能留住所有曾与我们接触的客户。

四、客户投诉谈判的七个关键要点

1. **倾听客户**：在谈判开始时，首先要认真倾听客户的反馈，理解他们的感受和需求，确保客户感到被重视。

2. **保持冷静**：在处理投诉时，重要的是保持镇定和专业。情绪控制能够帮助你更有效地解决问题。

3. **表达同情**：对客户的不满表示理解与同情，认可他们的感受，这有助于建立信任。

4. **确认问题**：确保准确地确认客户所提到的问题，必要时进行详细询问，以便全面了解情况。

5. **提供解决方案**：根据客户的反馈，提出合理的解决方案，确保其可行性，并表明你愿意采取行动改善状况。

6. **记录与跟进**：在谈判过程中，详细记录客户的投诉和你们的沟通情况，并在事后进行跟进，确保问题已妥善解决。

7. **总结与反馈**：谈判结束后，总结整个过程，从中汲取经验教训，为未来的客户服务改进提供参考。

售后服务中常见的主要问题通常可以归结为这三类：产品本身的问题、物流配送的问题以及客服支持的问题。

在遇到这些问题时，我们的电商客服团队应当主动迎接挑战，而不是选择逃避或推诿责任。以下是我们总结的七大客诉谈判流程要点，供大家参考。

速度【迅速】：对于客户的售后疑问或投诉，应尽快作出反应，并保持礼貌友好的态度，以免客户因为等待而更加焦虑，造成问题的进一步升级。

耐心的倾听是与客户沟通的最佳方式。当客户提出疑问时，我们应当专注地倾听。有时候，客户可能仅仅是在发泄情绪，并没有提出特别重要的问题。但如果他们感受到我们对他们所说的漠不关心或态度冷淡，情况可能就会变得复杂起来。

解答方案：在倾听完客户的疑问后，我们应当提供相应的解答，同时需要避免仅从自身的立场出发来解释问题。

真诚致歉：要懂得真心实意地表示歉意，以获取客户的理解与宽恕。

在道歉之后，我们会为客户提供解决方案，但建议我们最好准备几种不同的方案供客户选择。这不仅展示了我们的专业性，也体现了对客户的尊重。

处理此事时要迅速，确保明确解决方案后，立即付诸行动，切忌延误，以免刚建立的良好印象因拖延而消失。

结果【反馈】：在行动完成后，要迅速将处理结果和进展情况告知客户。

五、客户谈判的技巧

几类难以处理的客户投诉

感情用事者特征

情绪激动，或哭或闹

建议：保持冷静，适当允许客户表达不满，以示理解，尽量给予安慰，告诉客户一定能找到解决方法，同时注意语气，谦逊而坚定。

以正义感表达者特征

声音激动，坚信自己正在为民族的产业发展而努力奋斗。

建议：首先，感谢用户对问题的反馈，并肯定他们的意见；同时，强调企业的成长离不开广大用户的关心与支持。

固执己见者特征

坚守自己的观点，不采纳他人的建议。

建议：首先要表现出对客户的理解，鼓励客户从相互理解的角度来面对问题，并耐心进行劝导。同时，根据产品的特点来详细解释所能提供的解决方案。

有备而来者特征

必须实现目标，掌握消法的相关知识，甚至可能会对处理人员的对话内容进行记录或录音。

建议：处理人员必须充分了解公司的服务政策和相关消费者法律规定，灵活运用这些政策，并以自信的语气与用户沟通，展现出我们解决客户问题的诚意和决心。

具备社会背景和宣传能力的人通常具有以下特点：他们对社会环境有深刻的理解，能够识别并把握社会动态。此外，他们通常善于沟通，能够有效传播信息，并影响他人的观点和行为。通过运用各种传播渠道和技巧，他们能够提升社会意识，推动公共议题的发展。

通常包括一些重要行业的负责人、电视台记者、报社记者以及律师等。如果他们不满足特定要求，将会采取曝光措施。

建议：言行举止要保持谨慎，尽量减少文字使用。如遇无法满足的要求，应及时向相关部门反馈，以便进行研究。务必迅速高效地处理这类问题。

客诉案例

谈判成功率有效提升60%

1、及时了解客户需求

2、耐心并且诚恳倾听

3、位思考安致歉

4、改善顾客的购物体验以增强品牌信任感

①背景：

一位顾客购买了一台家用冰箱，订单时看到了附赠价值399元的烤箱。然而，收到的产品与宣传中的价值不一致，客户对这种情况表示不满并进行了投诉。

②措施：

客服按照谈判流程的七个关键点进行了跟进，迅速与客户取得联系，得知他们收到的烤箱容量过小，无法满足实际需求。客户在网上查找了同类产品，发现烤箱价格在100至150之间，并表示不希望接受赠送的烤箱。

鉴于这一情况，我们已向客户说明赠品的定价是依据相应供应商的建议价格，并对因此造成的不便表示歉意。我们还提供了两种方案供客户选择，最终与客户进行了有效的协商，达成了共识。

③亮点：

通过七个关键要素的谈判流程，细致入微地跟进，能帮助我们轻松与客户建立良好的关系，迅速掌握客户的真实需求，并有效解决他们的问题，从而重新赢得他们对品牌的信任与好感。

投诉原因：宣传的赠品与实际收到的价值不一致。

客户需求：希望能够获取符合宣传价值的赠品，或者选择退一赔三的方案。

注意事项：赠品的定价依据是相应供应商的建议价格，请勿将其作为销售价格进行再次销售或用于其他用途，这并不构成虚假宣传。

六、客户谈判的技巧

在与客户进行沟通时，了解他们的心理状态并进行相应的调整是非常重要的。在客户自我心理调整过程中，我们应注意倾听他们的需求与顾虑，展现出同理心。同时，在谈判过程中，适时调整自己的沟通策略，帮助客户缓解紧张情绪，建立良好的信任关系，这样有助于达成双方都满意的结果。

1、适度的自我情绪释放：通过转移注意力，避免“前功尽弃”的消极心态，增强成就感，及时倾诉，比如与内部谈判人员增加沟通，或参与更多有助于身心健康的活动。

投诉处理的核心理念是：以客户为中心，服务于客户。我们的目标是实现两个最重要的成就：让客户感到满意，同时将公司的损失降至最低。

3、我们希望尽量避免出现投诉，但对于投诉的存在，我们不能忽视。

4、以“积极、主动、认真、高效”的态度应对投诉问题，深入分析其原因，从而切实提升工作质量。

通过这种方式，可以将不利情况转化为有利因素，从而根本性地降低投诉数量，并不断推动组织的改进和发展。

文末小结

客户的反馈是企业改善和发展的重要契机。

认识到客户投诉的价值，积极沟通以解决问题，可以将投诉转化为忠实客户。通过持续改进服务，我们不仅能赢得客户的信赖与忠诚，还能吸引更多的新客户加入。

我之前已经介绍过客诉处理的方法和流程，有需要了解的朋友可以参考：《》。

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